Tag: startup

Ta dekompozycja produktowa jest (nawet jak na moje możliwości) bardzo długa, więc postanowiłem podzielić ją na 5 rozdziałów, które będą publikowane w odstępnach czasowych

Rozdział 1: Początki 
Rozdział 2: Uciekający Product-Market Fit
Rozdział 3: Domknięcie Customer Journey
Rozdział 4: Lably 
Rozdział 5: Nowe, nowe otwarcie (jesteś tutaj)

Nie wiem czy wiesz, ale piszę książkę pt. Produkt Nieskończony. Tutaj możesz dowiedzieć się więcej i dostać ją najszybciej (gdy już będzie gotowa).

Tutaj podcast na temat tego kejsu wynegerowany przez NotebookLLM:

---

Akcje zdrowia

Jedną z pobocznych linii biznesowych firmy były akcje zdrowia. Polegały one na tym, że podstawialiśmy w zatłoczone miejsce (takie jak wejście do centrum handlowego) nasz bus medyczny, z pełnym oprzyrządowaniem do poboru i transportu krwi. W kooperacji z administratorem budynku rozgłaszaliśmy akcję, dzięki czemu jedna specjalistka medyczna na akcji mogła obsłużyć kilkakrotnie więcej pobrań niż w standardowy dzień pełen dojazdów do pacjentów.

Akcje miały różną popularność, aby kolejki przed busami zawsze były, szczególnie gdy oferowaliśmy podstawowe badania morfologiczne za darmo. Choć samo pobranie trwało krótko, to jednak pacjent musi się zarejestrować, abyśmy my mogli zidentyfikować jego materiał biologiczny, a on mógł odebrać swoje wyniki. Tuż przed pobraniem pacjent może się także zdecydować na dokupienie dodatkowo płatnych badań. W pierwszych wersjach procesu te akcje były zarządzane manualnie – na papierze i fizycznym terminalu płatniczym

Wraz ze wzrostem skali akcji zdrowia postanowiliśmy przyspieszyć ten proces. W ten sposób na Q4 2022 powstała aplikacja Akcji Zdrowia. Była to webowa strona mobile, która pozwalała na szybką rejestrację w oczekiwaniu na swoją kolej. Przy okazji dawała opcję na samodzielne wyszukanie i wybranie z katalogu dodatkowych badań oraz płatność online. Wtedy pobranie samej krwi to już tylko formalność. Dzięki temu obsługa samego pobrania trwała dwa razy krócej, a my mogliśmy obsłużyć dwa razy więcej pacjentów jednego dnia.

Akcje zdrowia były umiarkowanym sukcesem do momentu, w którym okazało się, że pracownicy biurowi są nimi zainteresowani. A uściślając – działy HR dużych firm. Obszar dbania o zdrowie coraz częściej wpisuje się w ich strategię dbania o pracowników, co widać na przykładzie wzrostu wydatków na benefity takie jak Multisport czy platformy zdrowia psychicznego. 

Wtedy zaczęliśmy zadawać sobie pytanie: może to jest właśnie miejsce w którym odnajdziemy nasz PMF?

Kierunek B2B

Byłem sceptyczny wobec testowania rynku B2B. Przede wszystkim ze względu na zupełnie inną dynamikę pracy z takimi klientami i odejście od wygodnego pobrania w domu (w końcu nazwa uPacjenta zobowiązuje).

W mojej pierwotnej strategii zignorowałem obszar B2B ze względu na zbyt dużą rozbieżność wobec pierwotnego flow zamówienia i obsługi zleceń.  Jednak nie można było zaprzeczyć, że nasze nowe otwarcie sprzedażowe i projekty pilotażowe udowodniły, że “ssanie” na tym rynku było ogromne. Powiesiłem więc moje uprzedzenia na kołku i zaczęliśmy analizować ten temat głębiej .

Wspólnie z naszym szefem technologii Karolem zrobiliśmy rundkę spotkań ze wszystkimi najważniejszymi interesariuszami, aby zobaczyć jakie konsekwencji dla reszty organizacji będzie miało mocniejsze naciśnięcie na ten kierunek. W ten sposób wykonany rekonesans dał nam lepsze zrozumienie tego co przed nami.

Najważniejsza różnica to oczywiście fakt, że ktoś inny płaci i ktoś inny korzysta. To powoduje rozspójnienie motywacji, ale także tworzy niespotykane w B2C subtelności związane z sezonowością czy komunikacją marketingową.

Nie chcę wchodzić w szczegóły ze względów strategicznych, ale już po dwóch kwartałach testów zauważyliśmy olbrzymie, utrzymujące się wzrosty. A to oznacza, że może wreszcie znaleźliśmy nasz wyczekiwany silnik wzrostu! Sytuacja jest rozwojowa :)

Kolejny etap

Po udanym zwodowaniu B2B i znalezieniu nowego lewara do wzrostu czas zmienić optykę i popatrzeć dalej w przyszłość, ale jednocześnie na notatki sprzed roku. Wtedy uznaliśmy, że chcemy oferować wartość przez bycie blisko pacjenta i wydłużać mu życie dzięki prewencji zdrowotnej. Aby to się mogło zadziać, w większej skali musimy stać się czymś innym niż firmą do pobierania krwi w domu. 

Moja praca w uPacjenta zamarkowała pierwszy krok na tej ścieżce wraz z ujrzeniem światła dziennego przez Panel Pacjenta. Dzięki niemu przejęliśmy wreszcie kontrolę nad pełną ścieżką użytkownika końcowego. Nasze eksperymenty na rynkach zagranicznych pokazały, jak dużo jeszcze jest pracy produktowej i jak dużo wyzwań przed uPacjenta, aby zrozumieć, jak w jednym miejscu zebrać różne usługi medyczne, a z drugiej budować skalowanie na rynki zagraniczne.

Rynek diagnostyczny w Polsce, Europie i w sumie na całym globie jest w miejscu, które bardzo mocno przypomina mi taksówki czy restauracje na początku rozwoju aplikacji mobilnych. Fundament infrastrukturalny jest już położony (laboratoria w każdym większym mieście, obsługa klientów indywidualnych i biznesowych), świadomość technologiczna jest coraz większa, ale wartość dodana dla klienta końcowego jest minimalna. To doskonały moment, aby pojawił się podmiot, który to zmieni…

… to jednak już nie moje zadanie. Ironią losu jest to, że już po raz drugi Adam Gajewski przejął po mnie sterowanie produktem (którego możecie pamiętać z mojego kejsu o PizzaPortal z 2016 roku!). Ja natomiast zostaję w firmie jako skromny udziałowiec i wsparcie strategiczne.

Outro

Spojrzałem jeszcze raz na moje notatki z maja 2022 stworzone na potrzebny zadania rekrutacyjnego z pierwszego rozdziału:

„How would you transform uPacjenta from a transactional system to book one off tests into a preventive health platform?”

Czy udało nam się to zrobić? Nie.

Ze wszystkich moich pomysłów udało się zrealizować tylko część i to znacznie wolniej niż bym chciał, ale i tak uważam, że wykonaliśmy mnóstwo ważnych kroków, by przesunąć się bliżej tego miejsca. Choć droga była kręta i często nie wyrabialiśmy się na zakrętach. 

Podziękowania

Dziękuję Dominikowi Swadźbie i Konradowi Kargolowi za zaufanie i oddanie części produktowej uPacjenta pod moje skrzydła. Co za jazda pokryta trade-offami to była!

Dziękuję Adamowi Gajewskiemu i Wojtkowi Kołtysiowi – dwóm produktowcom, z którymi wspólnie przekładaliśmy wielkie wizje w konkretne plany i zadania,

Dziękuję Oli Bieleckiej, naszej pierwszej product researcherki, która jak nikt przybliżała nas do tego, czego chcą nasi pacjenci,

Dziękuję Karolowi Piekarze, który w mgnieniu oka i na zawołanie potrafi wrócić do bycia startupowym CTO.

Dzięki Kasi Łachajczak za ilustracje.

Dziękuję wszystkim ponad 25 testerom tego kejsu, którzy nie tylko poprawiali literówki i dodawali przecinki, ale także zadawali trudne pytania i wspomagali mój proces twórczy.

–=: TO JUŻ KONIEC :( :=–

Ta dekompozycja produktowa jest (nawet jak na moje możliwości) bardzo długa, więc postanowiłem podzielić ją na 5 rozdziałów, które będą publikowane w odstępnach czasowych

Rozdział 1: Początki 
Rozdział 2: Uciekający Product-Market Fit
Rozdział 3: Domknięcie Customer Journey 
Rozdział 4: Lably (jesteś tutaj)
Rozdział 5: Nowe, nowe otwarcie 

Nie wiem czy wiesz, ale piszę książkę pt. Produkt Nieskończony. Tutaj możesz dowiedzieć się więcej i dostać ją najszybciej (gdy już będzie gotowa).

Tutaj podcast na temat tego kejsu wynegerowany przez NotebookLLM:

---

Równolegle do prac nad Panelem Pacjenta powstawał też inny projekt, którego historia zaczęła się w pewien listopadowy wieczór w 2022 roku.

Mieliśmy wtedy spotkanie z inwestorami, którzy słuchali naszego podsumowania ostatnich działań. Wszystko niby szło zgodnie z planem i wcześniej wypracowanej strategii, ale w naszej retoryce sukcesu była spora wyrwa, którą szybko zauważono: mimo wielu przygotowawczych ruchów nie postawiliśmy stopy na rynku zagranicznym.

Na pytanie ile jeszcze czasu potrzebujemy, aby być na to gotowym odpowiedziałem, że biorąc pod uwagę konieczność dostosowania produktu technologicznie (integracja z innymi laboratoriami), produktowo (płatności, waluty, dane osobowe, legal itp) i marketingowo (komunikacja, offering) potrzebujemy najmniej 6 miesięcy ciągłej pracy. Na takie stwierdzenie po drugiej stronie padło hasło: “You need to get this done by the end of this year. I don’t know how, figure it out.”

6 tygodni?!

Pamiętam, że wyszedłem z tego spotkania mocno wkurzony. Powiedziałem, że potrzebujemy 6 miesięcy, a dostaliśmy 6 tygodni?! Te pół roku to i tak była moja agresywna estymata, zakładająca minimum buforów i mocną koncentrację zespołu oraz to, że nic poważnego nie popsuje się na lokalnym rynku… 

Żeby ochłonąć przeszedłem się z centrum Warszawy na Plac Trzech Krzyży. Miałem wolny wieczór i chciałem wgryźć się wreszcie w papierową książkę. Nie mogłem się jednak na tym skupić. Moje wkurzenie transformowało się w coś innego, jakąś potrzebę udowodnienia sobie i innym, że da się TO zrobić.

Odłożyłem książkę i wziąłem notatnik. Policzyłem dni pracy do końca roku, zrobiłem szybko listę rzeczy, które powinniśmy mieć na start. Nawet gdybyśmy zrównoleglili nasze prace i zaczęli z kopyta od następnego dnia, to nie ma szans na postawienie takiego systemu w sześć tygodni!

Wtedy sobie pomyślałem, że może to jest zupełnie innego rodzaju gra. Może nie musimy stawiać całego nowego systemu… może nie musimy mieć wszystkiego wymyślonego od razu? Może powinniśmy zacząć od zera, jak nowy startup?

Spojrzałem na moją listę. Zamiast listy must-have’ow zobaczyłem teraz szereg “bezpieczników” i założeń, które można podważyć. Jeśli zaczynamy od zera, to możemy pójść po bandzie i na bezpieczniki zostawić sobie czas gdy zaczniemy nabierać skali. W końcu co mamy do stracenia?

We’ll do it live!

Był jeszcze jeden problem: nawet taki “walking skeleton” musi być zakodzony. Nasze zespoły mają zaplanowane backlogi, QA i procedury releasowe. Przestawienie ich na zupełnie nowe tory zajmie więcej czasu, niż my mamy na cały projekt.

Tutaj też potrzebne było radykalne podejście. Zadzwoniłem do Karola, naszego szefa technologii, przeprosiłem za późno godzinę i opisałem sytuację. Miałem poczucie, że przeszedł przez ten cały cykl myślowy od wkurzenia, przez wyzwanie, po ekscytacje w 5 minut. Postanowiliśmy, że skoro nasze zespoły nie mogą się tym projektem zająć, to my sami to zrobimy, “jak za starych dobrych lat”. 

Ustaliliśmy, że jedziemy na żywca: od zera, poza strukturami i ekosystemem technologicznym uPacjenta, korzystając z boilerplate’ów i innych półproduktów dostępnych z półki. Wtedy też ustaliliśmy, że Scrum, storypointy,  jest dla nas za wolny na taki projekt: nie mamy czasu na jakikolwiek narzut spotkaniowy.

Tak, teraz to może się udać. Byłem podekscytowany!

Reszta wieczoru minęła mi na uzupełnieniu Trello, narysowaniu makiet prostego systemu zamówień, opisaniu najważniejszych tasków i uruchomieniu systemu płatności Stripe (preferowałem Adyen, ale niestety tam najpierw trzeba się skontaktować ze człowiekiem, a nie było na to teraz czasu). `

To był intensywny, ale bardzo satysfakcjonujący wieczór.

Kolejnego dnia Karol zaczął kodzić backend. Chwilę po tym doszedł do nas Arek, który wziął od niego część zadań i cały front. Odpaliliśmy kanał na Slacku, ale w sumie kontaktowaliśmy się bardzo mało. Po prostu każdy odhaczał zadanie, gdy uzna, że jest zrobione. Mieliśmy niesamowite tempo pracy. Co w sumie nie było takie trudne, gdy usunie się niepotrzebne spotkania i pracuje na produkcie bez legacy i przed walidacją biznesową.

Poza samym tematem kodu istniał jeszcze inny problem: który rynek zaatakować jako pierwszy? Tutaj też nie było czasu na długą eksplorację, więc zaczęliśmy od Londynu – miejsca, w którym mieliśmy najlepiej wypracowane relacje partnerskie z lokalnymi dostawcami usług medycznych.

6 tygodni później

Sześć tygodni później, w nocy przed integracją całej firmy w Krakowie z okazji podsumowania roku, zwodowaliśmy Lably MVP1. Zamiast kilkuset testów medycznych miało 3 podstawowe pakiety, zamiast rozbudowanego systemu rezerwacji prosty kalendarz, który po drugiej stronie był obsługiwany manualnie, a następnie trafiał do firmy zajmującej się usługami medycznymi w domach londyńskich pacjentów.

Chwilę później rozpoczęliśmy pierwsze kampanie reklamowe online, a z drugiej strony szukaliśmy w naszym networku ludzi w Londynie, którzy odważyliby się skorzystać z naszej usługi. I udało się! Jeszcze przed końcem 2022 mieliśmy pierwszego klienta!

I to wszystko w sześć tygodni, zamiast sześciu miesięcy.

Lably: London edition

Dwa miesiące później, pod koniec lutego 2023, postanowiliśmy trzy osobową ekipą odwiedzić Londyn i zweryfikować nasze przypuszczenia i insighty zebrane do tego czasu. Mieliśmy długą agendę, natomiast mi najbardziej zależało na przeprowadzeniu kilku wywiadów z osobami, które pobierały sobie krew na miejscu i samodzielnym skorzystaniu z tego typu usług. Chciałem wykonać prawdziwe service safari, dosłownie na własnej skórze.

Wywiady otworzyły mi oczy. Okazało się, że Brytyjczycy mają z naszej perspektywy bardzo dziwną relację z systemem ochrony zdrowia. Z jednej strony są bardzo dumni ze swoje NHS, ale z drugiej są ignorantami zdrowotnymi, szczególnie w zakresie prewencji. Swój brak chęci korzystania z usług medycznych nazywają “ochroną systemu zdrowia” – nie chcą go obciążać swoimi “drobnostkami”. Udało nam się jednak znaleźć jeden segment, który faktycznie bardzo dba o swoje zdrowie : to mężczyźni, pracownicy korporacji, którzy odkryli sport i intensywnie trenują. Badania krwi robią często, aby wiedzieć jakie parametry muszą poprawić przed zawodami.

Polacy, którzy wyemigrowali do UK z kolei bardzo narzekają na lekarzy pierwszego kontaktu. Wielokrotnie słyszeliśmy, że w trakcie wywiadu medycznego lekarz korzystał z Google’a, aby sprawdzić symptomy i zarekomendować działanie. Nasi respondenci porównywali ich bardziej do recepcjonistów, a nie medyków. Jeśli jednak ktoś przebił się przez tę ścianę to drugi poziom usług (lekarze-specjaliści) jest bardzo ceniony.

W efekcie dochodzi do tego, że polscy ekspaci w Londynie samodzielnie zbierają informacje o swoim zdrowiu i czekają na dogodny moment jak przyjazd na święta, aby zbadać się prywatnie w ojczyźnie. Wtedy mogą dostać odpowiednie leki na receptę, co jest prawie niemożliwe w UK. Okazuje się też, że często mają swoich znajomych lekarzy w Polsce, którzy półformalnie robią im (lub im dzieciom) całe “przeglądy” zdrowotne wiedząc, że kolejny raz zobaczą się pewnie za rok.

Podobne zachowanie widzieliśmy też wśród innych ekspatów z CEE i Bałkanów, co prawdopodobnie było związane z dużym brakiem zaufania względem publicznej ochrony zdrowia. Dla Brytyjczyków jednak takie zachowanie to oznaka hipochondrii i lekomanii.

Niezależnie od wywiadów zamówiliśmy sobie do hotelu healthkit (pakiet do samodzielnego pobrania krwi) konkurecyjnego londyńskiego startupu. Jest to o tyle wygodne, że nie trzeba umawiać się na konkretną godzinę, ani nigdzie jechać. Po pobraniu wystarczy zapakować materiał biologiczny i wrzucić go do skrzynki pocztowej. Z negatywów jednak trzeba mieć świadomość, że to pobranie krwi kapilarnej, a nie żylnej, co bardzo ogranicza zakres możliwych badań. Z takim pobraniem będą też miał problem osoby, które boją się krwi i nie mają pewności czy dobrze ją pobiorą (to jednak duża wygoda, gdy pobraniem zajmuje się profesjonalistka). Istnieje też całkiem realne ryzyko, że materiał nie będzie zdatny do badania ze względu na złe warunki lub zbyt długi czas transportu. 

Odważyłem się jednak skorzystać, w końcu obiecałem, że przetestuje to na własnej skórze. Sam proceder był stresujący, ale krótki. Stwierdziliśmy wspólnie, że tego typu produkt raczej nie będzie naszą konkurencją – my obsługujemy zupełnie inną niszę użytkowników.

To nie był jednak jedyny czas, gdy dałem się pokłuć. Zapisałem się dzień później do prywatnej kliniki, która jako jedna z niewielu w całym mieście (!!!) pozwalała na przyjście “z ulicy” na pobranie krwi. To swoją drogą było na początku zaskakujące, porównując do polskich realiów, gdzie w większości miast są samodzielne punkty poboru krwi. Zostałem przyjęty w bardzo posh dzielnicy Londynu, w willi przypominającej te w Notting Hill, która w środku została zamieniona w luksusowe centrum medyczne. Musiałem poczekać ponad pół godziny w poczekalni, natomiast samo pobranie trwało kilka minut. Było jednak czuć, że to usługa typu “VIP”.

W naszym rozkładzie jazdy była także wizyta w nowym laboratorium medycznym naszego lokalnego partnera. Wymieniliśmy się wnioskami i doświadczeniami z naszych rynków zastanawiając się, jak możemy sobie wzajemnie pomóc i jeszcze na tym zarobić.

Cały lot powrotny z Londynu dyskutowaliśmy o naszych odczuciach. Doszliśmy do wniosku, że ten rynek wymagał zbyt dużo kapitału i czasu jak na nasze możliwości. Tak, można tutaj zarobić duże pieniądze, ale znacznie większe trzeba też włożyć. Szczególnie jeśli w grę wchodzi zbudowanie potrzeby i wyedukowanie użytkowników, którzy tradycyjnie nie są zainteresowani prewencją zdrowotną. Na początku 2023 roku było dla nas jeszcze za wcześnie na Londyn. Wróciliśmy więc do Polski z silną potrzebą znalezienia kolejnego celu.

Tymczasem praca nad Lably ostygła i się sprofesjonalizowała. Coraz więcej osób musiało być in the loop, nie dało się już “czytać sobie w myślach”, bo koszt błędu i jego odkręcenia stawał się zbyt wysoki. Weszliśmy więc w tryb tygodniowych sprintów, uruchomiliśmy Jirę i doprosiliśmy ludzi do Slacka, aby synchronizować nasze działania. 

Lably: Milano edizione

Naszym kolejnym celem został Mediolan, z podobnych powodów jak Londyn: mieliśmy tam już pierwsze kontakty z firmami medycznymi i partnera logistycznego. Wykonaliśmy także podobny zestaw analiz i wywiadów, z których wynikało, że Włosi mają zbliżone do nas podejście do zdrowia, ale są znacznie mniej pragmatyczni (prawdopodobnie ze względu na lepszą, mniej zmienną pogodę). Z drugiej strony Włosi to jednak szybko starzejące się społeczeństwo ze znacznie lepiej rozwiniętym systemem medycznym (ale mocno poobijanym po Covid-19). Z ciekawostek: Włosi są znani ze skracania dystansu społecznego we wszystkich obszarach życia, także w medycynie. Niemal każdy, z którym rozmawialiśmy miał bezpośredni kontakt do swojego lekarza na Whatsapp, wysyła mu życzenia świąteczne i konsultuje sytuacje rodzinne.

Zanim jednak wystartowaliśmy w Mediolanie postanowiliśmy przepisać praktycznie całość Lably na bardziej skalowalne rozwiązanie. Przede wszystkim zależało nam na sprawniejszym edytowaniu oferty, która powiększyła się kilkunastokrotnie. Poprawiliśmy kalendarz dodając proste zarządzanie dostępnością czasową z możliwością wybrania konkretnej godziny (do tej pory było to ustalane manualnie po rezerwacji) oraz uwaga… płatności online (do tej pory płatności odbywały się gotówką po pobraniu krwi). Poza tym dodaliśmy bardziej zaawansowaną analitykę produktową z możliwością analizy heatmap i lepszym zliczaniem konwersji. Lably zaczynało coraz bardziej przypominać uPacjenta, ale ze znacznie większą elastycznością, lepszym designem i bez długu technologicznego. 

Zaraz po zwodowaniu Lably w Mediolanie uruchomiliśmy kampanię performance marketingowe i obserwowaliśmy jak funnel konwersyjny nam się powoli zaczyna zapełniać. Te sesje zaczęły sięgać z każdym dniem coraz głębiej w proces, aż wreszcie pewnego dnia nastąpił pierwszy zakup! Koszyk był o podobnej wielkości jak w Polsce, ale z tą różnicą, że walutą jest euro, więc to tak jak byśmy zdobyli 4.5 klienta na lokalnym rynku!

To nam dało dowód, że nowa wersja Lably działa. Pierwszy krok za nami, ale pojawia się pytanie: czy to da się skalować?

Wnioski

Kilka miesięcy później, bogatsi o doświadczenia z lokalnego rynku B2C, Londynu i Mediolanu zrobiliśmy podsumowanie efektów. Niestety wnioski mieliśmy takie, że na polskim rynku nie jesteśmy w stanie wyjść z niszy premium, a nasza eksploracja rynków zachodnich, choć obiecująca, wymaga znacznie więcej czasu i funduszy. Owszem, rośliśmy szybko jak na normalną firmę, ale nie tak szybko, jak pierwotnie zakładaliśmy (i zakładali nasi inwestorzy). Dlatego postanowiliśmy przeprowadzić jeszcze jeden test w poszukiwaniu zaginionego PMF.

-==: KONIEC CZĘŚCI CZWARTEJ:==-

Ta dekompozycja produktowa jest (nawet jak na moje możliwości) bardzo długa, więc postanowiłem podzielić ją na 5 rozdziałów, które będą publikowane w odstępnach czasowych

Rozdział 1: Początki 
Rozdział 2: Uciekający Product-Market Fit
Rozdział 3: Domknięcie Customer Journey (jesteś tutaj)
Rozdział 4: Lably
Rozdział 5: Nowe, nowe otwarcie

Nie wiem czy wiesz, ale piszę książkę pt. Produkt Nieskończony. Tutaj możesz dowiedzieć się więcej i dostać ją najszybciej (gdy już będzie gotowa).

Tutaj podcast na temat tego kejsu wynegerowany przez NotebookLLM:

---

Po wielu debatach i warsztatach dotarliśmy wreszcie do tego kim chcemy być, a to dało nam produktową klarowność. Zrozumieliśmy, że to czego chce użytkownik, to coś więcej niż tylko wygodne wkłucie w żyłę – to odpowiedź na pytanie, czy z jego zdrowiem jest wszystko w porządku. 

Aby my to dać, musieliśmy najpierw rozwiązać problem, który wisiał nad organizacją od samego początku jej istnienia.

Panel wyników

uPacjenta od samego początku było budowane w partnerstwie z siecią laboratoriów Diagnostyka. To bardzo wygodna kooperacja, która spowodowała, że mogliśmy skupić się na aspekcie usługowym, pozostawiając partnerowi analizę dostarczonego materiału i odbiór wyników.

Zawsze chcieliśmy mieć własny panel odbioru wyników, ale ten oferowany przez Diagnostykę był wystarczający dobry, więc w niekończącej się walce z pożarami tworzenie własnego rozwiązania zawsze lądowało nisko w backlogu.

Niemniej, po warsztatach strategicznych w drugiej połowie 2022 dotarło do nas, że to ślepy zaułek. Nigdy nie posuniemy się do przodu produktowo, nigdy nie domkniemy naszego Customer Journey. Jeśli chcemy budować długotrwałych relacji z naszymi klientami, to musimy z nimi być podczas tego kluczowego etapu ścieżki jakim jest odbiór wyników.

Panel wyników MVP1

Naszym pierwszym ruchem było zmapowanie tego, jak obecnie nasi użytkownicy korzystają z obecnego rozwiązania. Proces wyglądał tak, że po pobraniu krwi na probówkę zostaje przyklejony kod identyfikacyjny, którego kopia trafia także na kartkę wielkości wizytówki. Probówka ląduje w walizce specjalistki medycznej, a wizytówka zostaje z pacjentem. Specjalistka w aplikacji uPacjenta rejestruje pacjenta i łączy ten kod z jego danymi osobowymi. Dzięki temu pacjent może jakiś czas później zalogować się do systemu a ten pokaże mu odpowiednie wyniki.

Budowanie nowego panelu odbywało się dwutorowo. Z jednej strony trwała intensywna analiza techniczna, aby zobaczyć w jaki sposób możemy budować niezależne rozwiązanie, ale na zewnętrznym API, a z drugiej strony odkrywanie tego, co potrzebują użytkownicy.

Analiza techniczna wykazała, że musimy sporo czasu przeznaczyć na prace architektoniczne, ale to nam dało jednocześnie bufor na pogłębienie insightów od użytkowników. Nasze wnioski badawcze wydają się po czasie oczywiste, ale podczas etapu “pustej kartki” były kluczowe. 

Zadawaliśmy sobie na przykład pytanie o to, jak bardzo alarmistyczne ma być nasze oznaczanie wykroczenia parametru krwi poza normę? Czy dać użytkownikom listę wyników i zostawić im pracę interpretacji suchych danych? 

A może wziąć na siebie ten ciężar i starać się zbudować narrację i podsumować wnioski oszczędzając czas naszego użytkownika?

Pierwsza opcja niczym by się nie różniła od dotychczasowego rozwiązania, natomiast druga brzmiała jako bardzo duży wysiłek technologiczny i medyczny – tymczasem my szukaliśmy dobrego balansu dla MVP1.

Po rundzie rozmów z dotychczasowymi użytkownikami zebraliśmy ich najważniejsze oczekiwania. Wyłonił nam się z tego jasny klucz wartości produktowych. Osoby po pobraniu krwi chcą:

1. Jak najszybciej dostać informację o tym, że wyniki są już dostępne,
2. Wyłowić w całej liście te wyniki, które są nieprawidłowe,
3. Pokazać wyniki lekarzowi bez dostępu do panelu czy generalnie Internetu

Te trzy funkcje stanowiły dla nas scope dla MVP1 naszego panelu. Punkt 1 zrealizowaliśmy przez prosty mechanizm wysyłki SMS. Przy czym okazało się, że przy złożonych zestawach badaniach wyniki mogą pojawić się w różnym czasie (na przykład morfologia po 24 godzinach, a lipidogram 12 godzin później). Mieliśmy tutaj małą debatę zastanawiając się co jest dla userów ważniejsze:

1. świadomość tego że już są pierwsze, “najszybsze” wyniki, a na resztę trzeba niestety poczekać,
2. dostęp do całego zamówionej paczki, brak informacji o wynikach cząstkowych, co powoduje dłuższe oczekiwanie na pierwszą informację od nas.

Finalnie zdecydowaliśmy, że opcja a) jest lepsza, bo daje szybszą informację zwrotną, nawet jeśli jest niepełna. Wymusiło to jednak na nas konieczność dobudowania dodatkowego stanu, w którym pokazujemy nazwaną pozycję badania, ale jeszcze bez wartości liczbowej.

Drugi punkt naszego MVP to szybkie wyławianie nieprawidłowych wyników. Dotychczasowe panele z krwią wyświetlały listę albo z wartością liczbową bez pokazywania norm górnych i dolnych, albo z nimi i wtedy pacjent sam musiał wywnioskować, czy któryś parametr wykracza poza normę. Nowsze iteracje paneli zdrowotnych idą o krok dalej i podświetlają niepokojące parametry i w ten sposób wyróżniają je na liście.

My uznaliśmy, że to za mało. Nasze badania pokazały, że większość pacjentów odbiera swoje wyniki na telefonie, a biorąc pod uwagę, że lista badań jest zazwyczaj długa (sama podstawowa morfologia zawiera w sobie 28 parametrów) to oznacza dużo scrollowania. To z kolei spory wysiłek, aby wyłuskać te kilka najważniejszych informacji.

Dlatego dodaliśmy sekcję “Wyniki wymagające Twojej uwagi”, gdzie prezentujemy te pozycje, które odchodzą od normy. Ta sekcja znajduje się zawsze nad górze strony, ponad standardową listą, tak, aby była pierwszą rzeczą, jaką pacjent zobaczy. 

Trzeci punkt naszego MVP to była dostęp offline. Do tej pory pacjenci dostawali wyniki w kilku oddzielnych plikach PDF, które były zapisane małym czarnych fontem, nierozróżnialnymi od siebie w podglądzie telefonu. Dlatego najpopularniejszy sposób to było robienie screenshotów na telefonie interesujących fragmentów bądź drukowanie całości i wkładanie do teczki.

Aby trochę ułatwić ten proces prowadziliśmy mechanizm, który konsoliduje wszystkie pliki w jeden zbiorczy PDF i zaprojektowaliśmy panel tak, aby robienie screenshotów było łatwiejsze, a odczytywanie możliwe bez powiększania PDFa.

Nasze MVP było mocno okrojone względem pierwotnych planów. Niemniej zderzenie nawet ograniczonej wersji z rzeczywistością jest zawsze lepsze niż teoretyzowanie i polerowanie na wszelki wypadek. W efekcie pierwsza wersja panelu pozwalała na odbiór pojedynczych wyników – bez możliwości zobaczenia historii badań, modyfikacji lub odwołania nadchodzących badań czy ponownego umówienia pobrania. 

Dostarczenie MVP1 Panelu odbyło się w lipcu 2023, a jej stworzenie zajęło nam 9 miesięcy. Choć na powierzchni wyglądało jak coś niewielkiego, to pod spodem (technologicznie i organizacyjnie) było dla nas ogromnym skokiem biznesowym i fundamentem pod kolejną wersję.

Panel wyników MVP2: akcja integracja

Panel MVP1, choć okrojony funkcjonalnie, dał nam mnóstwo insightów i zdefiniował dalsze kroki. Potwierdziliśmy sobie, że dla naszych użytkowników nielogiczny jest podział na odbiór wyników i konto pacjenta, który u nas istniał ze względu na posługiwanie się wcześniej opisanym panelem dostarczanym przez partnera laboratoryjnego. Teraz jednak już potrafiliśmy odbierać te dane z zewnętrznego laboratorium. Nic nie stało na przeszkodzie, aby przejść do drugiej fazy planu: integracji z panelem pacjenta.

Musicie wiedzieć, że jestem uczulony na słowo “integracja” w kontekście technologicznym. Z mojego doświadczenia zmuszanie kilku różnie napisanych systemów do rozmowy ze sobą zawsze niesie za sobą ukryte problemy i kończy się gruntownym refactorem jednego z nich. Tak też było i tym razem.

Nasz pierwotny panel pacjenta wymagał całkowitej przebudowy, abyśmy mogli w niego wpleść wyniki badań. I jak to zazwyczaj bywa w takich sytuacjach, przebudowa zajmuje więcej czasu niż pierwotnie zakładały nasze plany. Po pierwsze, kod był na tyle stary, że zespół musiał odświeżyć sobie jego logikę „na żywym organizmie”. Po drugie – funkcje, które mi wydawały się drugorzędne (a więc mogły być zepchnięte na dalszy etap) okazały się kluczowe. 

Czymś takim było właśnie anulowanie zamówionej wizyty. Sądziłem, że nasi użytkownicy nie będą z tego korzystać w panelu, bo o wiele łatwiej da się to zrobić telefonicznie. Ale okazało się, że elektronicznych odwołań jest bardzo dużo i usunięcie ich skutkowałoby czymś na kształt DDoS infolinii na własne życzenie.

Dalsza odkrywka pokazała, że dużą część anulacji to po prostu zmiana planów pacjenta, więc danie mu alternatywnych terminów wizyty jest w stanie uratować transakcję. To z kolei przełoży się na istotny wzrost przychodów. 

To jednak nie wszystko. Anulowanie wizyty oznaczało ponowne “otwieranie” koszyka – więc skoro już przy tym jesteśmy, to może oprócz samego odwoływania wizyty dodamy też bardziej złożoną możliwość modyfikacji badanych parametrów? To ten sam kawałek kodu, a my możemy upiec dwie pieczenie na jednym ogniu. I faktycznie: istotna część wizyt była odwoływana ze względu na omyłkowo wybrane lub zapomniane parametry. Udostępnienie możliwości dobrania brakujących badań to kolejne uratowane koszyki. Zupełnie przy okazji dostaliśmy też świetny mechanizm do upsellingu.

Biorąc to wszystko razem zrozumieliśmy, że musimy zwiększyć zakres funkcjonalny MVP2 Panelu, aby wpleść także zarządzanie zbliżającą się wizytą. Wtedy rozwiążemy jednocześnie dwa problemy: przepiszemy bardzo istotny fragment kodu i jednocześnie spowodujemy, że ta inwestycja nam się bezpośrednio zwróci większą efektywnością procesową i dodatkowym źródłem przychodu.

Wynik to nie wszystko

Jednak nasz pierwszy krok w MVP2 był zupełnie inny. Nasze prace zaczęliśmy od dodania do wyników możliwości konsultacji online. Dlaczego? Widzieliśmy w danych, że użytkownicy spędzali bardzo dużo czasu w panelu. Długo zastanawialiśmy się dlaczego,  skoro widzą wszystko czarno na białym.

Po dalszych eksploracjach okazało się, że sama wartość liczbowa badań to nie wszystko (co potwierdziło nasze inicjalne wnioski przy panelu pacjenta). Sam wynik nie mówi wprost, tego co chce usłyszeć pacjent. On chce zrozumieć, co ta liczba dla niego oznacza. Parametry medyczne mają swoje naukowe nazwy, jest ich dużo i te wartości liczbowe trzeba przełożyć na język użytkownika. Czy ma wykonać jakąś dodatkową akcję? Zmienić coś w swoim życiu? Umówić się do jakiegoś konkretnego lekarza? Zbadać coś kolejnego? 

Znaleźliśmy na to dwa rozwiązania:

Pierwszym były dokładniejsze opisy wykonanych badań z informacją, po co mierzy się dany parametr wraz z normami i co oznacza ich wykroczenie. Drugim jest udostępnienie możliwości umówienia się na konsultacje online wprost z panelu.

Bezpieczeństwo

Największy problem jaki przed nami stał to kwestia autoryzacji. Odbierając pojedyncze wyniki wystarczy podać numer z karteczki otrzymanej podczas pobrania oraz datę urodzenia – nie trzeba zakładać konta. To jednak oznacza, że każde pobranie i wszystkie wyniki są oddzielnymi bytami, które siebie “nie widzą”.

Z jednej strony to duży plus, bo w ten sposób nie ma ryzyka wycieku danych, ale z drugiej oznacza, że musimy znaleźć sposób na agregację wyników tego samego pacjenta bez pogwałcenia zasad dostępu do danych personalnych.

Widzieliśmy kilka opcji rozwiązania tego problemu, ale te, które technicznie wydawały się najlogiczniejsze generowały ryzyka po stronie prawnej i bezpieczeństwa. Z kolei te najbezpieczniejsze, z „dmuchaniem na zimne” były UXowo koszmarne.

Podjęliśmy decyzję, aby iść drogą środka i udostępnić dwie opcje. Pacjenci dalej mogą zobaczyć swoje pojedyncze wyniki online bez logowania (tak jak było do tej pory). Alternatywnie mogą także zalogować się do panelu i po szybkiej weryfikacji otrzymują dostęp do swoich historycznych pobrań.

W ten sposób nie zmuszamy nikogo do wykonywania dodatkowych akcji: dalej wystarczy podanie kodu i danych osobowych, aby jednorazowo podejrzeć swoje wyniki. Pokazujemy jednak, o ile łatwiej jest być zautoryzowanym, bo wtedy wszystko można mieć w jednym miejscu. To odrobinę podobny mechanizm do zakupów w e-commerce bez zakładania konta.

Te prace zajęły nam najwięcej czasu, choć z perspektywy użytkownika końcowego są najmniej widoczne.

Co dalej?

Panel MVP2 był dużym krokiem, ale przede wszystkim enablerem dla kolejnej wersji, która wreszcie spełniłaby moją definicję dojrzałego systemu. Zdobyliśmy dużo doświadczenia i wiedzy zarówno od strony rynkowej jak i technologicznej. Nauczyliśmy się czego pragną użytkownicy, oraz z jakimi technologicznymi wyzwaniami się mierzymy.

Tworzenie interfejsu było bardziej złożone niż myśleliśmy, ponieważ wyniki wynikom nie są równe. Czasami jest tak, że jeden parametr to jedna liczbowa, ale czasami opis tekstowy. Innym razem z kolei to nie jest parametr, ale ich grupa, jak morfologia (która ma ich 10). Natomiast korzystanie z zewnętrznego API od zaufanego partnera powinno być w teorii proste, ale w praktyce teoria różni się od praktyki. 

Po prostu mnóstwa rzeczy nie wiedzieliśmy. I nie mogliśmy wiedzieć bez rozpoznania bojem.

Te wnioski pozwoliły przygotować MVP3, którego pierwsze efekty (jak możliwość ponownego zamówienia badania) widać już teraz na stronie Portalu Pacjenta.

-==:Koniec części trzeciej:==-

Rozdział 4: Lably