W obronie frustrujących produktów

HBO Go ma gorszą aplikację od Netfliksa – to raczej nie jest zbyt kontrowersyjne stwierdzenie. Wszystko w HBO Go jest jakieś takie koślawe, wolniejsze, mniej intuicyjne. Do tego czasami zachowuje się bez sensu – potrafi wylogować bez powodu, a później trzeba się zastanawiać czy się jest subskrybentem czy abonentem.

Pewnie też nie raz się zastanawiałaś dlaczego to tak słabo działa? Czemu nikt tego nie poprawił, nie uprościł, nie wywrócił do góry nogami mając użytkownika w centrum uwagi?

Czy nie ma w tej firmie PMa który powinien czuwać nad takimi sprawami? Czy nie ma tam dyrektora od produktów, który walnie pięścią w stół i powie „tak być k$%#@ nie może?”

Otóż w HBO, Microsofcie (hello MS Teams!), Cisco, Nokii i tym podobnych firmach jest mnóstwo świetnych ludzi od produktów, którzy te wszystkie problemy widzą, co więcej, jestem pewien, że mają je całkiem dobrze przeanalizowane. I bardzo by chcieli te problemy rozwiązać, ale nie mogą. Stopuje ich wielka niewidoczna siła, z której my, użytkownicy, nie zdajemy sobie sprawy.

Ta siła powoduje, że rzeczy, które wydają się oczywiste do naprawienia są ciągle na dole backlogów. To siła, która kładzie na kolana najlepiej poukładane zespoły z ogromnymi zasobami, ale nie znajdziesz o niej wzmianki w case studies i success stories.

Mówię o Value Network (w nomenklaturze teorii przełomowej innowacji) lub Value Stack (w nomenklaturze teorii agregacji). Czym jest najlepiej jest pokazać na przykładzie.

Zoom

Zoom to program do telekonferencji. Jego CEO i founder nazywa się Eric Yuan. Eric zaczął swoją pracę w WebEx, która także tworzyła oprogramowanie do telekonferencji. WebEx został kupiony przez Cisco i wcielony do portfolio giganta, a Eric został VP of Engineering u nowego właściciela.

Eric nie był zadowolony z tego jak (nie) idzie rozwój WebExa i przez wiele lat lobbował, aby przekonać organizację do walki o ten kawałek tortu. Mimo to nie udało się – WebEx był w stagnacji.

Ostatecznie Eric odszedł z Cisco i stworzył konkurencję dla swojego własnego produktu – czyli właśnie Zoom. Zoom pojawia się na giełdzie w 2019 roku i obecnie (na dzień 20.10.2020) jest wart 157 mld dolarów, Cisco jest warte niewiele więcej – 166 mld dolarów. To fascynująca historia.

Powtórzę: VP of Engineering mający pod sobą 800 pracowników, z ogromnym doświadczeniem dziedzinowym nie potrafił poprowadzić swojego produktu w zadowalającą stronę.

Możesz być najlepszą strateżką i egzekutorką produktową, możesz mieć najlepszy insight w potrzeby i rozumieć technologię w swojej niszy, możesz mieć nawet zastępy najlepszych programistów na wyciągnięcie ręki a i tak nic nie zrobisz jeśli Value Network Ci na to nie pozwala.

Jeśli chcesz zrobić coś, co nie wpisuje się w metabolizm firmy to spotka Cię tysiąc formalnych i nieformalnych, otwartych i zawoalowanych przeszkód – zaczynając od niezgodności ze strategią a kończąc na błahych formalizmach.

Wśród nich znajdują się także także kompromisy, niekoniecznie zgniłe. Nagle się okazuje ze pierwotnie odważny plan rozwoju trzeba przyciąć, bo jakaś jego część wpływa negatywnie na relacje z partnerem, inną zapauzować ze względu na niezgodność prawną, a jeszcze inna się przedłuży ze względu na dług technologiczny, którego nikt nie miał motywacji naprawiać. A czasami po prostu dlatego, że trzeba ugasić pożary, które teraz się palą, zamiast inwestować w coś co w sumie niewiadomo czy się zwróci.

Żebyśmy mieli jasność: Cisco nie robi tego na przekór swoim największym gwiazdom – w końcu jednym z głównych powodów skupowania spółek z rynku jest zdobywanie najlepszych ludzi wraz z technologią, którą stworzyli i mogą rozwijać pod nowymi skrzydłami.

Doświadczone firmy są już usadowione wygodnie w swojej pozycji, mają zbudowane relacje z resztą rynku (klienci, partnerzy, dostawcy, inwestorzy, giełda), mają ustabilizowane mechanizmy raportowania, mają warstwę managmentu, których premie są zależne od tego czy te same od lat metryki idą w górę czy nie. Jak widać pojawienie się kogoś, kto próbuje ruszać na boki tą łódką nikomu nie jest na rękę – nawet mimo tego, że firma uważa siebie za miejsce przyjazne innowacji. Wszystkim najbardziej opłaca się utrzymanie status quo i to nawet gdy wiedzą, że to krótkowzroczne.

HBO Go

Wróćmy jednak do naszego HBO Go. Jestem przekonany, że gdybyś miała perfekcyjną wiedzę o mechanizmach i dynamice podejmowania decyzji w HBO to byś zauważyła, że te wszystkie UXowe przeszkadzajki, które Cię tak codziennie wkurzają w ich aplikacji ostatecznie sprowadzają się do Value Network tej organizacji.

Nie mam takiej wiedzy, więc mogę jedynie spekulować, niemniej sądzę, że te wszystkie problemy z jakością odtwarzania mogą mieć coś wspólnego z tym jakiej jakości i jak zaenkodowane są treści, co z kolei może wynikać z tego jakie warunki licencyjne ma HBO na swojej platformie, co zapewne wynika z tego jakie warunki panowały w czasach kablówki. HBO powstało w 1972 roku, więc było dużo czasu na stworzenie procesów, procedur i umów, które zmieniały się wolniej niż otoczenie biznesowe i technologiczne.

Netflix powstał w 1990 roku, w walce z HBO to ten młodszy, zwinniejszy konkurent. Niemniej gdzieś tam, na peryferiach pojawiają się firmy, które to właśnie Netfliksa traktują jako wielkiego ciężkiego molocha, którego można przegonić brakiem długów organizacyjnych i technologicznych. Nie mają zobowiązań więc mogą się szybko poruszać. Ale zaczną budować coraz więcej relacji. Coraz częściej obok pytania o odbieranie użytkownikom konkurencji będzie stawać drugie: jak nie dać sobie podebrać już posiadanych. Zamiast tworzenia nowego softu: jak manewrować między limitami postawionymi przez obecny.

Nie wkurzaj się więc na HBO Go. To jak działa ta aplikacja to nie jest funkcja jakości ludzi w środku a efekt działania Value Network. Oni robią co mogą, na tyle, na ile pozwala im plansza do gry.

5 thoughts on “W obronie frustrujących produktów”

  1. O jeżu, na taki wspis czekałem od lat! Będę go wklejał w odpowiedzi na posty młodych, ambitnych UX’ów dzielących się na FB znalezionymi przez siebie bugami/dark patternami, którzy zaczynają swoje wpisy od „Hello, czy oni w tej firmie X nie mają żadnego UX’a, bo ja uważam…”

  2. HBO Go to majstersztyk przy gównianej aplikacji Amazon Prime Video.. sam nie wierzyłem żę w 2020 w VOD można wypuścić apkę z takim UX :O

  3. Z draftu tego wpisu wypadł fragment na podobny temat: te wszystkie piekne Behance’owe projekty designow stron i appek ktore pokazuja idealne piekne stany, gdzie wszyscy maja krotkie imiona i nazwiska, jest zawsze zasieg i wszystko sie miesci w swoich boxach :)

  4. No to jeszcze mini rancik na Disney+ – jak na tak młodziutki serwis, też się go topornie używa (gorzej niż Netflix). I tu widać, że za ich serwisem online stoją procesy 100-letniego korpo.

    Dzięki za wpis i przekazanie nowych pojęć jak value network.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.