Niedziela, 14:42

Niedziela, 14:42.

Marcin G. zajmujący się w PizzaPortal social media wysłał maila o niespotykanie dużej liczbie komentarzy na Facebooku o zamkniętych w środku dnia restauracjach w PizzaPortal.pl na terenie Rumii, Białegostoku i Gdyni. Przeczytałem to szybko, sprawdziłem, że na moim iPhonie wszystko ok, na wszelki wypadek sprawdziłem także mobile web – nie widać nic podejrzanego. 

Na szybko w głowie znalazłem kilka powodów takiej sytuacji: chwilowa przerwa z dostępem do prądu w restauracjach, statusy ich dostępności nie odświeżyły się na czas jak w innych kanałach. Subiektywne połączenie kilku odseparowanych przypadków… Jednym słowem – wysokie prawdopodobieństwo fałszywego alarmu.

Chwilę później dostajemy wiadomość, że „Gdańsk także padł”. O 14:58 pisze do mnie Adam, nasz product owner, że sprawa zaczyna wyglądać poważnie. Minutę później zaczynamy rozmawiać przez telefon, w tym czasie zdążyłem już rozłożyć moje mobilne biuro w kawiarni na Saskiej Kępie obok której przechodziłem z moją Pauliną (widząc co się dzieje Paulina poprosiła o menu).

Podczas rozmowy sprawdziłem statystyki: zamówień wykonanych na Androidzie są trzykrotnie mniej niż powinno być w stosunku do analogicznych niedziel o tej samej porze, ale nie zauważyłem żadnych problemów z innymi platformami. Adam będąc ciągle na linii potwierdza, że aplikacja PP na Androidzie w każdym sprawdzanym mieście pokazuje wszystkie restauracje jako zamknięte. Czyli to już nie tylko Trójmiasto i Białystok…

Zaczynam w głowie wyliczać potencjalne hipotezy. Z nich ta,  że problem jest ograniczony tylko do Androida zaczyna mieć największy sens. Ma to swoje dobre i złe strony. Dobra jest taka, że tylko jeden kanał jest odcięty a zła, że to nie jest tymczasowa usterka całego backendu a systematyczny błąd.

Gdyby problem pojawił się na więcej niż jedna platformie to nasze poszukiwania skierowałyby się w stronę API, ale wszystko wskazywało na problem z samą aplikacją. Poprosiłem Adama, aby odczekał jeszcze 10 minut i jeśli nic się nie poprawi to żeby napisał wiadomość na specjalną skrzynkę Emergency do naszego działu IT Ops – chciałem dać ostatnią szansę przypadkowi. Kiedy my będziemy sprawdzać hipotezę z aplikacją, IT Ops zajmie się tematem API.

15:23. Informuję na kanale na Slacku nasz zespół w Senfino o problemie. Dawid (proxy product owner) z Marcinem L. (Android Dev) zaczynają analizować sytuację.

15:33. Wysyłam na grupę mailową managementu PP trzyakapitowe streszczenie sytuacji.

15:37. Przychodzi zamówiona przez Paulinę sałatka.

15:40. Dzwoni Tomek (CEO Senfino) i zestawia trójstronne połączenie z Dawidem (proxy product owner po stronie Senfino). Mamy dwie kwestie do przedyskutowania: skąd wziął się problem oraz, ważniejsze w tym momencie, jak możemy ograniczyć szkody.

Okazuje się, że błąd leżał w sposobie parsowania godzin otwarcia restauracji. Informacje o niedzieli podawane w API zostały źle zinterpretowane przez klienta (aplikację na Androidy). W poniedziałek sześć dni wcześniej wrzuciliśmy do Google Play wersję z ogromną dawką refactoringu kodu, w którym godziny otwarcia była jedynie małym fragmentem poprawek.

Ten błąd był na tyle paskudny, że jedynie dawał znać o sobie w niedzielę, więc nasze standardowe QA działające od poniedziałku do piątku nie miało jak go wykryć. W każdym razie błąd został znaleziony. Teraz tylko musimy szybko go naprawić, aby ograniczyć problemy.

Rozważaliśmy powrót do poprzedniej, działającej wersji, ale robiąc tak stracimy mnóstwo wartościowych poprawek, a także nasz nowy system wysyłania wiadomości do użytkowników wewnątrz aplikacji. Inną opcją było jak najszybsze wdrożenie poprawki i wgranie niej do Google Play. Obydwie z tych możliwości nie były dobre z prostego powodu: użytkownicy Androida bardzo wolno przechodzą na nową wersję software’u – większość z nich zauważyłaby aktualizację dopiero w przyszłym tygodniu, a my musimy zrobić coś teraz.

Zbliżał się wieczór, początek zwiększającego się ruchu w naszym serwisie.

Ostatecznie Tomek z Dawidem wpadają na pomysł, aby wykorzystać właśnie wdrożony system do komunikacji z użytkownikami, aby przekierować ruch z aplikacji na stronę mobilną. Każdy, kto otworzy aplikację zobaczy pełnoekranową informację, że aplikacja ma dzisiaj gorszy dzień i zapraszamy pod adres mobile.pizzaportal.pl aby wykonać zamówienie. Takie rozwiązanie nie będzie wymagało aktualizacji aplikacji, a jedynie stworzenia specjalnej kampanii reklamowej.

System komunikacji to jednak kawałek królestwa Ewy, nasze szefowej marketingu. Najpierw chcę uzyskać od niej zgodę na skorzystanie z tej metody (która może być inwazyjna dla niczego nie spodziewającego się użytkownika).
15:47. Ewa nie odbiera telefonu.

15:49. Dzwonię do Lecha, CEO PizzaPortal.pl. Tłumaczę sytuację, mówię, że nie możemy czekać. Lech daje zielone światło na akcję.

15:56. Informuję zaintresowane strony, że idziemy z planem wysłania wiadomości do użytkowników. Dawid zaczyna konfigurować komunikat – nabrał w tym wprawy przy implementacji i testowaniu systemu.

16:08. Ewa oddzwania. Tłumaczę sytuację do tego miejsca, nie może osobiście pomóc bo właśnie jedzie samochodem. Kontaktuje Dawida z Alicją z marketingu, która jest w domu przed komputerem i sprawdzi ze swojej strony poprawność konfiguracji wysyłki.

16:10. Czas posprzątać bałagan i powiązać ostatnie sznurki. Management PP dostaje aktualizację z naszym proponowanym rozwiązaniem. Customer Care i Social Media także. Kończymy z Pauliną sałatkę.

16:36. Dawid wysyła testową wiadomość. Zdzwaniamy się po raz jeszcze raz, aby poprawić ostatnie rzeczy. Spacerujemy już z Pauliną przez Saską Kępę do domu.

16:57. Nasze rozwiązanie jest aktywne. Rozmawiamy na Slacku o tym, że koniecznie musimy uodpornić nasze QA na ten przypadek – będziemy o tym dyskutować w poniedziałek na naszym product planningu.

Dotarliśmy pod nasze mieszkanie. Zasłużyliśmy na herbatę.

Straty tego dnia z braku zamówień na Androidzie bolą – nasza niedziela była całościowo gorsza o około 5% od standardowej. Widać to dobrze na wykresie zamówień poniżej – spadek niebieskiej linii 6.03 to właśnie omawiany przypadek. Nie ma jednak powodu, aby obwiniać kogoś (czy też siebie) za błąd popełniony po raz pierwszy tak jak w tym przypadku. Z czystej statystyki wynika, że przy tak wielowymiarowym produkcie to po prostu musi się zdarzyć. Ważne jest jednak jak się na nie reaguje.

  
Sytuacje takie jak ta mają swoją dynamikę podyktowaną emocjami. Wszyscy szukają klucza do zrozumienia co tak naprawdę się stało – i muszą to zrobić szybko, bo każda minuta to niezrealizowane zamówienia, a więc utracone pieniądze. Łatwo więc wpada się w paranoje i podważa swoje umiejętności, a emocje i stres potrafią doprowadzić do niepotrzebnej paniki. Dokładnie wtedy, gdy ważna jest koncentracja i jasne myślenie.

Ps. Ten wpis publikuję już po wdrożeniu poprawki i sprawdzeniu, że następnej niedzieli było już wszystko w najlepszym porządku:)

2015

Zgodnie z tradycją czas podsumować ostatni rok – w ten sam sposób jak zrobiłem to z 2014 i 2013. Ostatnie dwanaście miesięcy to, raz jeszcze, czas zmian – tych, na które zbierało się już od dawna i tych, które nadejdą w zbliżającym się roku.

Czytając moje podsumowania z poprzednich lat zauważyłem jak wtedy podejmowane decyzje mają wpływ na obecną sytuację – jaki robię progres w myśleniu i robieniu. Jak do pewnych rzeczy trzeba dojrzewać latami a inne, pierwotnie nierealne, są możliwe dopiero po długich przygotowaniach.

Gdy patrzę na swój pojedynczy dzień czy nawet miesiąc to wydają się zamkniętymi, statycznymi całościami. Jednak z perspektywy kilku lat widać, jak wszystko jest płynne, zmienia się i ewoluuje. W związku z tym drzwi, które wydają się zamknięte w 2013 teraz są otwarte, a idee wtedy oczywiste stają się anachronizmem.

Poglądy

Ten rok to pewna moja osobista zmiana poglądowa – z rynkowego libertarianina-merytokraty na bardziej lewicowe, choć ciężkie do nazwania. Ogólnie można to nazwać intelektualnym i emocjonalnym dorastaniem.

W pewnym momencie dotknęło mnie osobiście uczucie, że to nie jest tak, że każdy dochodzi tam gdzie jest tylko dzięki własnej pracy (choć to mi zawsze mówiło moje młodzieńcze superbohaterstwo), ale jest możliwe także dzięki sumie starań wszystkich dookoła. Pamiętam, że siedząc na ławce w Pier 41 w San Francisco, próbowałem wypisać wszystkich bliskich mi ludzi, którzy w pośredni i bezpośredni sposób pomogli mi w wyjeździe do SF. To była całkiem długa lista, choć ja jak na egoistę przystało widziałem tylko to, co dla mnie wygodne i myślę, że moje decyzje należą tylko do mnie. Uznałem to za ogromną niesprawiedliwość, wynikającą głównie ze światopoglądu, który świadomie wyznawałem przez ostatnie lata.

Z kolei na poziomie makro ferment rozpoczął się od wpisu jeszcze z 2014 roku pt. „Bomba socjalna„. Czysto racjonalnie nie widzę możliwości, aby liberalny kapitalizm pozwoliłby nam jako globalnemu społeczeństwu przetrwać zawrotnie szybki wzrost automatyzacji i sztucznej inteligencji jaki nas niedługo czeka.

To mnie pcha w stronę centrum lub nawet lewicy – w kierunku większej empatii wobec ludzi i zauważania innych niż tylko finansowe aspekty rozwoju ludzi.

Więcej książek

2015 to rok czytania i słuchania książek. Moją nową ulubioną siecią społecznościową stał się Goodreads – to, co czytają znajomi interesuje mnie bardziej to, co piszą na fejsie czy wrzucają na instagramie.

Z planowanych 10 książek na rok udało mi się już przeczytać 14 (tutaj lista). Wyzwanie na 2016 to 20. Czytam bardzo wolno bo lubię sprawdzać wszystkie przypisy i obrócać wszystkie idee w głowie zanim przejdę do następnej strony. Przez co czytanie fascynującej „Sapiens” zajęło mi ponad 3 miesiące.

O ile w zeszłym roku słuchałem dużo audiobooków tak teraz coraz częściej wracam do papierowych wydań. Skorzystałem z rady Szymona, który zauważył, że czytanie na papierze dobrze „odszumia” mózg i ułatwia zasypianie (w przeciwieństwie od elektroniki). Papier ułatwia skupienie bo nie jest interaktywny.

Medytacja

W pewien wyjątkowo stresujący i chaotyczny dzień pracy w 2014 roku wyszedłem szturmem z firmy, aby się przejść i oczyścić głowę. Chodząc tak wokół warszawskich osiedli zacząłem sprawdzać czy są może na smartfony aplikacje, które mogą pomóc mi się uspokoić. W ten sposób trafiłem na Headspace, które zaczęło mnie powoli wprowadzać w świat medytacji i (tfu!) mindfulness.

Tak, mnie też odrzucał ten cały newage’owy posmak, ale jeśli oddzieli się miękkie sekciarskie mumbo-jumbo od faktycznych technik obserwacji własnych myśli to otrzymuje się narzędzie, które dało mi większą kontrolę nad emocjami i zmniejszyło stres. Okazało się w międzyczasie, że to nie tylko moje anegdotyczne doświadczenia, ale efekty potwierdzone naukowo.

U mnie działa – niezależnie czy medytuję codziennie (trochę ciężkie logistycznie) czy raz na miesiąc.

Zegarmistrz

FullSizeRender

Rok temu na gwiazdkę otrzymałem prezent w postaci lekcji u prawdziwego zegarmistrza. Tak mi się spodobało, że teraz 1-2 razy w miesiącu jeżdżę do mojej rodzinnej miejscowości, aby sobotnie poranki spędzać na rozkładaniu i składaniu najróżniejszych mechanizmów.

Jest coś pięknego w dobrze działającym mechanizmie. Nauka horologii to dla mnie sposób na wyciszenie głowy, ale też uczestnictwo w budowaniu i naprawianiu małych dzieł sztuki. Moje myślenie o zegarmistrzostwie opisywałem już wcześniej.

PizzaPortal

W połowie roku zmieniłem pracę. Z członka zarządu odpowiedzialnego za business development w Senfino zamieniłem się na head of product w PizzaPortal. Ta zmiana pozwoliła mi się w pełni skupić na rozwoju jednego produktu – coś co zawsze chciałem robić.

To jednak niosło za sobą spory narzut emocjonalny – zespół Senfino traktowałem jako moich najbliższych znajomych, a firmę jako coś, co budowałem niemal od początku. Wciąż ze sobą pracujemy (teraz jestem klientem swojej byłem firmy), ale nostalgia zostaje.

Tymczasem PizzaPortal to moja nowa ambicja – jest co robić kierując rozwojem produktów u największego dostawcy jedzenia w Polsce (i części DeliveryHero – największego gracza na światowym rynku). Wyzwań jest mnóstwo, w skali ciężkiej do wyobrażenia sobie w innych polskich startupach.

MDM

IMG_2835

W maju tego roku miała premierę moja książka – Mobile dla Menedżerów. To był kawał ciężkiej pracy. Jestem dumny z efektów, ale 9 miesięcy pracy po godzinach i weekendach spowodowały, że przez następne pół roku nie miałem ochoty napisać nic dłuższego niż notkę na bloga.

Idea napisania książki zrodziła się podczas urlopu, frustracji jakością właśnie przeczytanego artykułu branżowego i mojej potrzeby robienia czegokolwiek jak leżałem plackiem przy basenie. Zacząłem więc spisywać tematy na blogowe wpisy, które same ułożyły się całkiem sensowny spis treści.

Mam zazwyczaj słomiany zapał więc byłem poważnie zaskoczony moją motywacją i systematycznością. Możliwe, że po prostu ten temat jest dla mnie osobiście ważny i pisałem ją z własnego doświadczenia. To nie jest tak, że ja chciałem napisać książkę i szukałem sobie tematu. Po prostu musiałem znaleźć temat, który był dla mnie osobiście wart poświęcenia wolnego czasu.

W sumie sprzedało przez pół roku od premiery około 600 sztuk papierowych, 100 sztuk ebooka plus 800 sztuk w ramach pakietu w Bookrage. Dużo, mało? Ciężko mi określić. Nie pisałem jej żeby zarobić (ledwo co dotarłem do prowizji, która pokrywa moją zaliczkę:). Ale osobista satysfakcja jest wielka. Wnioski z pisania MDM opublikowałem tutaj.

San Francisco

IMG_3099

Chwilę po tym, jak domknęliśmy kwestię zmiany mojej pracy dzięki uprzejmości Google’a, miałem możliwość pojechania do San Francisco na konferencję Google I/O. Była to moja pierwsza wizyta w Stanach i od razu z takim przytupem.

Podczas ponadtygodniowego wyjazdu razem z Filipem mieliśmy nie tylko okazję pogadać z topowymi ludzi z Google’a i okolic, ale także zwiedzić całe miasto na piechotę (ścigaliśmy się komu Apple Health pokaże więcej kroków – robiliśmy dziennie po 20km przez miasto obgadując wszystkie możliwe branżowe ploty).

Zwiedzając SF miałem poczucie jakbym był na planie filmowym a dialogi ludzi na ulicach są wyreżyserowane. Z drugiej strony spodziewałem się większych niespodzianek – amerykańskie filmy katastroficzne spowodowały że krajobraz miasta nie był dla mnie niczym nowym. Mam osobistą satysfakcję, że przeżyliśmy z Filipem mieszkanie i funkcjonowanie w najgorszej dzielnicy SF czyli Tenderloin.

Wspinaczka

IMG_3745

Mało miałem  aktywności fizycznych w tym roku. Paulina chcą nas trochę rozruszać zaproponowała wspinaczkę. Już kiedyś miałem okazję jej spróbować (jeszcze mieszkając we Wrocławiu), ale wtedy zupełnie mi się nie podobała – nikt mi nie powiedział, że wspina się z nóg a nie rąk. Przy odpowiednim wsparciu bardziej doświadczonych wspinaczy małymi kroczkami uczyliśmy się tej sztuki.

Wspinanie się daje wielki zastrzyk adrenaliny. Nawet teraz pisząc te słowa czuję jak pocą mi się ręce. Będąc na ścianie miałem poczucie bliskiego kontaktu z biologicznym niebezpieczeństwem. Mózg mi mówi, żeby tego nie robić, jest wysoko, a co jak spadniesz, czy ta lina wytrzyma? Miałem ogromną satysfakcję wchodzenia mimo to, sprzeciwianiu się samemu sobie. 3 godzinna sesja na ścianie mijała jak 15 minut.

Wietnam

IMG_4370Tak się w ogóle ciekawie stało, że choć uważam siebie za całkiem nieźle oblatanego podróżniczo gościa to po raz pierwszy w tym roku byłem poza Europą – po raz pierwszy w Stanach i drugi raz – w Wietnamie.

W ciągu niemal 3 tygodni udało nam się zwiedzić trochę centralnej i południowej części tego fascynującego kraju. Naszą bazą i punktem wypadowym był Sajgon. Miasto, które polubiliśmy dopiero za trzecią wizytą. Dopiero wtedy zauważyliśmy, że to nie tylko niemiłosierny harmider i mentalny pustostan backpackerskiej dzielnicy, ale także wiele ukrytych przed przewodnikami skarbów.

Reszta kraju jest ciężka do opisania, bo to pokaz skrajności: kurorty dla obcokrajowców i jadłodalnie z Pho dla lokalsów. Fantastycznie świeże, dobre i tanie jedzenie i plastykowe krzesełka. Sztandary komunistyczne obok sklepu Louis Vuitton.

Zdecydowanie chcę tam wrócić.

30

12065978_10208040308355533_8561584252206234839_n

W dniu moich urodzin byliśmy z Pauliną w Can Tho na Delcie Mekongu, w drodze na wyspę Phu Quoc. To był dzień jak każdy inny, poza tym, że właścicielka naszego pensjonatu przygotowała dla mnie mini tort (podejrzała w moim paszporcie datę urodzin) i że dostałem maila, który sam od siebie napisałęm pięciu lat wcześniej. Próbowałem w nim zgadnąć co się u mnie będzie działo jak stuknie mi trzydziestka. I choć ruchy, które wykonywałem wtedy powodują, że właśnie tutaj dotarłem to żadne z moich przewidywań z maila się nie sprawdziły. Ciekawe jak będzie za następne pięć lat.

Dziecko

stas

Największą i najważniejszą rzecz zostawiłem na koniec. Spodziewamy się z Pauliną dziecka! I choć faktyczne oczekiwanie skończy się dopiero w maju przyszłego roku to już po malutku do tego przygotowujemy emocjonalnie i logistycznie. Jedno jest pewne: przyszły rok będzie należał do naszego synka.

Czuję przyjemny wewnętrzny spokój na koniec tego roku. Wiele się wydarzyło, ale czuję, że jestem w dobrym miejscu, a przyszłość wygląda jeszcze ciekawiej niż przez poprzednie lata.

I’m excited.

Jak odróżnić?

Wczoraj wieczorem zostało mi zadane pytanie (parafrazując):

 

Jak odróżniamy to, co wydaje nam się, że potrzebują użytkownicy od tego, czego naprawdę potrzebują?
Do pytania był jeszcze dodany cytat:

 

„Gdybym pytał klientów, czego chcą, powiedzieliby, że szybszego konia!” – Henry Ford
Wiedziałem, że nie dam rady zasnąć dopóki nie odpowiem, bo to pytanie z kategorii tych kluczowych – szczególnie jeśli tworzy się produkty technologiczne. A jednocześnie jeden z moich ulubionych tematów dyskusji. Poniżej moja odpowiedź – rozszerzona, poprawiona stylistycznie i z pewnymi zmianami natury biznesowej.

 


 

Ten temat można rozważać na na kilku płaszczyznach. To co my mówimy, że chcemy a to, co chcą użytkownicy to dwa różne worki. Ten pierwszy (my) zawsze powinien być wystarczająco większy niż ten drugi (użytkownicy), abyśmy mogli testować jak najwięcej rozwiązań. Dlatego zawsze opłaca się mieć jak najszybsze cykle wdrażania i testowania (temu sprzyjają  jednotygodniowe sprinty developerskie), aby sprawdzać czy to, co my chcemy jest także też tym, co chcą użytkownicy. Każdy taki pozytywny test to jeden krok bliżej optymalnego produktu. Ten proces jest jednak niebezpieczny, bo efektem finalnym może być właśnie „szybszy koń” o którym mówił Ford.

 

Dzieje się tak, bo każda iteracyjna poprawa oparta jest na myśleniu wstecznym – patrzymy o ile lepiej działa produkt teraz w stosunku do tego jak działał dzień, tydzień, miesiąc temu. Tak samo jak patrzymy na dane z systemów analitycznych, które zawsze opierają się z danych z przeszłości. Gdy zamiast tego powinniśmy próbować przewidywać przyszłość.

 

Dla mnie to droga iteracyjna – wyciskanie ile można z zastanej sytuacji. Tak jak podkręcanie procesora czy silnika – zawsze trafia się na sufit ograniczeń technicznych, fizycznych i logistycznych. Natomiast coś, co przychodzi z zupełnie innego rynku, jest budowane od zera, bez legacy code i istniejącej struktury jest szybsze i ma lepszą trakcję – i w ten sposób wkrótce będzie miało przewagę nie do pokonania przez starszych rynkowo konkurentów z bagażem.

 

The Innovator’s Dilemma” Claytona Christensena dokładnie opisuje zagrożenia iteracyjnego podejścia opartego na optymalizacji obecnych rozwiązań. Autor nazywa efekt takich działań sustaining innovation.

 

F1.large
Christensen mówi wręcz, że firmy za bardzo słuchają swoich klientów. Ci bowiem zawsze będą opisywać przyszłość słowami teraźniejszości: „To samo, ale szybsze”. To naturalna pułapka myślenia, bo przecież nie da się chcieć czegoś o czym się nie wie. I gdy firmy spełniają potrzeby swoich obecnych klientów to w tym czasie w jakimś garażu powstaje firma, która klientów jeszcze nie ma, tworzy na początku tańsze, mniej stabilne rozwiązanie, bez jasnej ścieżki rozwoju, ale z ogromnym potencjałem zmiany zasad rynku. AirBnB nigdy by nie powstało w Hiltonie, Uber nigdy by nie powstał w korporacji taksówkarskiej – klienci Hiltona i taksówek po prostu nie wiedzą, że potrzebują tak radykalnie innych sposobów zaspokojenia swojej potrzeby.

 

Dlatego odpowiadając na pytanie widzę dwie metody sprawdzania: po jednej stronie mamy iteracyjną, a po drugiej skokową. Pierwszą opisałem na początku – druga to sposób, aby disruptować się samemu, zanim zrobi to ktoś z zewnątrz.

 

Ta druga ścieżka to podejście jakościowe. Opiera się na hipotezach, które są znacznie odważniejsze niż iteracyjne zmiany – bo disruptive innovation nigdy nie pojawi się dzięki A/B testom. Znów jednak opieram się na  Christensenie – tym razem teorii „Jobs To Be Done„.

 

JBTD zakłada, że każdą rzecz, którą mamy „zatrudniamy” do wykonania pracy – zaspokojenia potrzeby. Nie jest jednak dla nas zawsze jasne, skąd bierze się wybór konkretnego sposobu zaspokojenia. Zawsze mamy te same potrzeby (sen, jedzenie, przynależność, komunikacja itd), zawsze chcemy je zaspokajać coraz lepiej, ale nie potrafimy tego racjonalnie zakomunikować (dla zainteresowanych polecam film poniżej). Aby sięgnąć do tych insightów trzeba próbować pobudzać emocje, nostalgie i zmysły – tam gdzie racjonalny umysł nam mniej przeszkadza.

 

Dlatego stosuje się w takich przypadkach m.in. techniki generatywne, które pomagają dotrzeć do tzw. wiedzy ukrytej czyli tego, co ludzie czują i o czym marzą. Na marginesie – pionierami w robieniu takich badań na polskim rynku znów jest Senfino, polecam ich o to zapytać.

 

sleeswijk-visser1

 

Wyniki badań pokazują przypadki skrajne, które zazwyczaj się wypłaszczają i znikają przy badaniach ilościowych – ale dają lepsze odpowiedzi na pytania „dlaczego” a nie tylko „jak” ludzie podejmują decyzje. Dzięki temu próbujemy poznać faktyczne motywacje, które oderwane są od naszego produktu. A więc zamiast tworzyć lepszy produkt szukamy lepszego zaspokojenia potrzeby przez dokładniejsze jej zrozumienie.

 

Jeden poziom dalej od tego podejścia jest Apple, które nie tylko tworzy lepszy produkt, ale popycha użytkowników tam, gdzie uważa, że ma większe możliwości zaspokajania potrzeb. Na przykład nowy iPhone 6s. Ten telefon mógłby być spokojnie kilka milimetrów grubszy i dzięki temu oferować dwa razy dłuższy czas pracy baterii – każdy napotkany użytkownik by o to prosił.

 

Ale Apple się upiera, że chce pchać użytkowników do jak najcieńszych urządzeń bo chce przekraczać wszystkie bariery dając swoim użytkownikom poczucie, że korzystają z czegoś magicznego (a to jest faktyczna potrzeba za którą kupujący chcą płacić premium).

 

Reasumując: nigdy nie wiemy do końca czego chcą użytkownicy. Dlatego, że sami tego jednoznacznie nie wiedzą. To, co możemy robić do być jak najbliżej ich i raz ufać ich opiniom, a za drugim razem intencjonalnie nie ufać; robić odmienne rzeczy licząc, że otworzymy im w głowie nową klapkę o której sobie nawet nie zdawali sprawy.

 

Ważne, aby nie pomylić jednego z drugim.