Czy klient ma zawsze rację?

Popularna fraza-wytrych: „Klient ma zawsze rację”. Ostatnio trafiłem na nią przy narzekaniach na wielkie systemy IT, które wyglądają jakby nigdy nie chciały do końca działać zgodnie z oczekiwaniami.

No i konkluzja (choć w środku wypowiedzi): „Dlaczego X wygrywa? Bo klient ma zawsze rację…” i sugestia, że firma X faktycznie słucha klientów.

Otóż, uwaga – przyznam się Wam do czegoś: uważam, że to nie prawda. Powiem nawet więcej: pogląd, że klient ma zawsze rację jest bardzo niebezpieczny.

Sama fraza wywodzi się z amerykańskich metod prowadzenia biznesu z XIX wieku (dziewiętnastego wieku!) i dotyczyła sposobu interakcji między kupującym a sprzedającym – szczególnie w pierwszych dużych domach handlowych, sieciach sklepów i hoteli (źródło)

Ale tak jak druga poprawka do amerykańskiej konstytucji nie przewidziała, że kiedyś pojawi się broń pół-automatyczna, tak powyższe motto nie przystaje do obecnych czasów.

Po pierwsze:

„Klient ma zawsze rację” odnosi się do interakcji między dwoma osobami – obsługiwanego (klienta) i obsługującego (sprzedającego). Sprawdza się dobrze (także do tej pory), jeśli relacja faktycznie jest personalna, jeden na jeden. Gdy jednak zarządza się usługą lub produktem o znacznej skali to spełnianie zachcianek wszystkich klientów staje się kakofonią sprzecznych opinii. A w przypadku produktów cyfrowych to idzie jeszcze dalej: matematyka często podpowiada, że lepiej jest zyskać nowego klienta niż stracić niezadowolonego. Get over it.

Po drugie:

Poddańcze słuchanie klientów prowadzi do tworzenia produktów-choinek: mnóstwo funkcji, kombinacji, możliwości, które wydawały się fajne, ale gdy doszło do realizacji to nikt lub prawie nikt z nich nie korzysta.

Dlaczego tak się dzieje? Bo użytkownicy mówią co myślą, a nie mówią co robią. Każdy z nich zapytany będzie chciał filtry, sortowanie, podpowiedzi – wszystko co teoretycznie brzmi jakby dawało większą kontrolę i ułatwia działanie w tym jednym konkretnym przypadku. Gdy jednak dochodzi do finalizacji to to, co miało ułatwiać – zaciemniają i komplikują w codziennym używaniu.

Użytkownik bowiem operuje na wysokim poziomie abstrakcji bo nie widzi wewnętrznej złożoności produktu ani zespołu, który nad nim pracuje. Nie ma w tym nic złego, użytkownika nie musi to obchodzić. Problem jest jednak w tym, że taka nieprecyjna opinia z naklejką „klient ma zawsze rację” powoduje tworzenie nieprecyzyjnych rozwiązań przez co ostatecznie tracą wszyscy.

Po trzecie:

Zbyt bezkrytyczne słuchanie klientów jest niebezpieczne biznesowo. Czytelnicy Innovators Dilemma Claytona Christiensena wiedzą o czym mówię: firmy, które pierwsze stają się ofiarą innowacyji, to te, które zbyt mocno uczepiły się opinii klientów przez to tworzą coraz mocniejsze, szybsze, dokładniejsze rozwiązania zamiast szukać nowego podejścia. W tym czasie od spodu zaczyna je podgryzać konkurencja, która jest tylko „good enough”, ale klienci widząc nowe, przełomowe rozwiązanie i bezceremonialnie opuszczają wsłuchujące się w nich firmy. Więcej o tym pisałem tutaj.

19FA7A6F-BA61-44DC-BCBE-6CBE06B4AC1C-3413-0000064868F9D6F6

Co więc z tym zrobić? Jedyne sensowne rozwiązanie to selektywne słuchanie. Balansowanie między intuicją a sygnałami z rynku. Krytyczne obserwowanie obydwu.

Pamiętajcie, że klient nie ma wobec Waszego produktu żadnych obowiązków. To Wy macie obowiązek dbać i o klienta, i o produkt. Odpowiedzialność jest ostatecznie po Waszej stronie, więc nie pozwólcie, aby stery w samolocie przejęli pasażerowie.

2016

Znów minęło dwanaście miesięcy. Tak jak w 2013, 2014 i 2015 roku nadszedł czas na podsumowanie.

Bez laptopa

Na początku 2016 roku zamiast kupować nowego Macbooka postanowiłem przesiąść się na coś nowego i innego: iPada Pro. Miałem duże wątpliwości, jak to zwykle bywa przy tak dużej zmianie paradygmatu.

Niemniej, po ponad rocznej ciągłej i intensywnej pracy moja recenzja jest krótka: iPad Pro to najlepszy kawałek technologii jaki miałem i godny następca laptopa. Stosunek wartości do ceny jest nie do pobicia. Najmnocniejszy egzemplarz (nawet wliczając pencil i klawiaturę) jest o 30% tańszy od analogicznego komputera oferując mi dwa razy więcej możliwości.

Niezawodność i dojrzałość ekosystemu, ciągłe podłączenie do sieci, 2 dni ciągłej pracy na baterii, super czuły dotykowy ekran do rysowania makiet, fanastyczne głośniki a przy tym niebywała lekkość w transporcie – niezrównane.

Otwieracz

Zawsze lubiłem nasze dyskusje z Szymonem. Choć się ciągle nie zgadzamy
(ja go uważam za zbytniego pesymistę, on mnie za zbytniego optymistę), to zbyt się szanujemy, żeby się kłócić. Podważamy wzajemnie swoje poglądy, szanując siebie jednocześnie. Lubię to i brakuje mi tego w coraz bardziej radykalizujących się mediach masowych.

img_0015

Nasze dyskusje do tej pory ginęły, gdy rozchodziliśmy się do domów. Gdy postanowiliśmy je nagrywać narodził się Otwieracz – podcast, który ma otwierać głowy nam i, jeśli będziemy mieli szczęście, także innym.

Książki

Moja książkowa obsesja trwa. Łatwiej mi słuchać audiobooków, bo mam ostatnio ciągle zajęte ręce, ale staram się wykroić czas na czytanie papieru w komunikacji miejskiej (swoją drogą to jeden z głównych powodów mojej niechęci do prowadzenia samochodu – to dla mnie stracony czas).

Ambitnie założyłem sobie, że uda mi się przeczytać dwadzieścia książek w rok, ale już teraz widzę, że się nie uda. Za bardzo jednak mnie to nie martwi: nie traktuję czytania książek jako treningu metod szybkiego przyswajania tekstu. Dla mnie celebracja, coś na co intencjonalnie przeznaczam więcej czasu niż to potrzebne. To zanurzanie się w głąb a nie skubanie powierzchownych ideoidów.

Wciąż skupiam się na książkach naukowych i biznesowych. Dla zainteresowanych mój profil na Goodreads.

Idee

2016 to rok pogłębianie osobistych fundamentów.

Buforowanie – Dużo czytałem i słuchałem o tym, co to znaczy, że czegoś jest mało (kalorii, czasu, energii mentalnej) i jak ważne jest budowanie rezerwuarów personalnych „zasobów”, które nie mają jasno określonego przeznaczenia. Tak tworzone bufory mają wartość wtedy, gdy najmniej się tego spodziewamy, szczególnie w momentach nasilonej zmienności. Taki bufor zwiększa spektrum możliwych decyzji. To były moje wnioski po przeczytaniu Scarcity, ale w bardzo ciekawy sposób pokrywają się z teorią antykruchości NN Taleba, który mocno krytykuje „kościół ekonomicznej optymalizacji” w kontrze do tego jak działa natura. Jest powód dla którego mamy dwa płuca, choć możemy żyć z jednym.

Nie-praca – trochę przez przypadek, a trochę intencjonalnie połączyło się to z moją sytuacją życiową. Podliczyłem sobie, że w 2016 roku „nie- pracowałem” w sumie prawie 4 miesiące kalendarzowe: w maju i czerwcu wziąłem urlop a październik i cześć listopada majem wolny między zakończeniem jednej pracy a rozpoczęciem drugiej. Tyle uwolnionego czasu daje perspektywę: brak „pracy zawodowej” nie oznacza brak pracy jako takiej: miałem mnóstwo zajęć, które mnie rozwinęły na dochczasowych mentalnych nieużytkach. Nie-praca to także tytuł opublikowane w Liberte! artykułu, który powstał na bazie jednego odcinka z Otwieracza. Ten artykuł pozwolił na też pojechać na Europejskie Forum Nowych Idei.

img_7058

Autorefleksja – W zeszłym roku pisałem o znaczeniu metydacji. Medytacja otworzyła mi drogę do zrozumienia na sobie pojęcia metakognitywistyki, czyli myślenia o myśleniu. To z kolei zgrało się z doskonale z „Hansei” – ideą intencjonalnej retrospektywy. To proces samodzielnego spojrzenia wstecz, aby zrozumieć jakie popełniło się błędy. Nie żeby się umartwiać, ale aby wiedzieć jak być lepszym. Trafiłem na to pojęcie czytając „Toyota Way”, choć zdałem sobie sprawę, że moje blogposty podsumowywujące dotychczasowe lata były dokładnie tym.

Sporo czasu zajęło mi myślenie o tym, czym się różnią rzeczy kompleksowe od skomplikowanych, to co wiadome i widoczne od tego, co ukryte. Wchodzimy tutaj w filozoficzne tematy, do których mam za mały aparat pojęciowy, ale krok po kroku zmierzam się z tym w mojej nowej książce.

Nowa praca

Z końcem września zrezygnowałem z pracy w PizzaPortal. W ciągu 1,5 roku udało nam się osiągnąć efekt, który miałem w głowie zaczynając pracę z Lechem Kaniukiem. Wszystkie produkty PP zostały stworzone od nowa: nowa strona, nowe aplikacje iOS i Android (tutaj opis całego procesu) i jestem tego bardzo dumny.

To był intensywny czas, pełen zawirowań osobistych i zawodowych. Nauczyłem się dużo, ale zostały mi też nowe mentalne blizny do kolekcji. Bilans końcowy jest jednak bardzo na plus, więc zdecydowałem się wykonać taką samą operację po raz drugi. I znów wspólnie z Lechem będziemy rozwijać nowy produkt, z zupełnie nowej dla mnie dziedziny.

iTaxi to jeden z lepiej znanych startupów w Polsce. Pamiętam jak za czasów Proseeda zaczytałem się w biznesowych kejsach o tym jak iTaxi powstawało i jak ogromną siłą woli i motywacją Stefan Batory z zespołem powołali ten biznes do życia.

Teraz będę bezpośrednio w środku tego biznesu, ustawiając produkty na nowo. Gdyby ktoś mi to powiedział kilka lat temu to bym nie uwierzył…

Bycie rodziną

img_6618

Urodził nam się Staś. Skala życiowych przemeblowań tuż przed i po urodzeniu (pierwszego) dziecka jest tak duża, że chyba tylko inni rodzice są w stanie je zrozumieć (pewnie teraz lekko kiwają głowami).

Powiem tylko, że zmieniliśmy mieszkanie, bo nasza ówczesna sypialnia była za wąska o 2 centymetry i łóżeczko się nie mieściło. Nasze nowe mieszkanie stało się wielofunkcyjną stacją obsługi małego człowieka: salon to pokoj zabaw i eksploracji, kuchnia to miejsce robienia jedzenia dla młodego, mój gabinet stał się graciarnią i suszarnią ubranek, a łazienka przewijakiem i kąpieliskiem. Ja sam wreszcie zmusiłem się do zaadoptowania samochodu (który służy do wożenia do lekarza i na rodzinne odwiedziny).

W dalszy plan poszła większość z naszych dotychczasowych pasji i sposobów spędzania czasu: Kto mnie zna, ten wie, że nie lubię takich zmian. Tym razem jednak ich cena jest znikoma w stosunku do tego, co otrzymałem.

Drugą noc w domu Staś przepłakał. Nauczyłem się wtedy czym jest faktyczna bezwarunkowa miłość. O ile wcześniej wiedziałem, że jak będę miał dziecko to odpowiednia mieszanka reguł społecznych i procesów chemicznych wytworzy we mnie takie przywiązanie, ale czymś zupełnie innym jest poczuć to na żywo.

Pierwsze trzy miesiące są niewdzięczne – dziecko jest wymagające nie odwdzięczając się przy tym żadną formą inteligentnej interakcji. Ale później rozpoczyna się fantystyczny czas odkrywania świata i szybkiego uczenia małych rzeczy (które w oczach rodziców urastają do kamieni milowych). Najbardziej niesamowite jest obserwować jak mój syn intensywnie obserwuje nowe dla niego rzeczy. Patrzeć jak się uczy czym jest ogon kota, lampka, książka… to niebywała radość być przy nim w tych momentach, gdy okazuje taką zupełnie szczerą ciekawość. Mam dreszcze na myśl o tym jak dużo emocji i doświadczeń jeszcze go czeka w życiu.

Odnajduję się w byciu ojcem. Usłyszałem nawet, że nigdy wcześniej tyle się nie uśmiechałem i to prawda.

Bycie ojcem

Gdy mój status zmienił się na „ojciec” zacząłem patrzeć na moje otoczenie w nowy sposób, szczególnie zauważając małe przejawy przemocy symbolicznej wynikające z stereotypowego myślenia o rodzicelstwie. Do tej pory (jako biały heteroseksualny mężczyzna w katolickim kraju) nigdy nie czułem się dyskryminowany, ale stając się ojcem zaczęły mnie kąsać stereotypy, które wcześniej mnie osłaniały. Budziłem spore zainteresowanie u pani pediatry, gdy na wizytę pojawiliśmy się całą rodziną. Cała komunikacja w sprawie zdrowia mojego dziecka była kierowana do mojej partnerki, a ja byłem niewidoczny, jak powietrze.

Nie jest u nas publicznie akceptowalne, że ojciec może zajmowąć się dzieckiem tak samo jak matka. Nie jest dla nas niczym dziwnym, że przewijaki są tylko w damskich toaletach. Nie razi nas nic w podpisie „Pokój dla matki z dzieckiem”.

img_6379

Czy takie małe rzeczy są aż tak ważne? Nie, ale nasze życie składa się z nie-tak-ważnych rzeczy. Doświadczamy tych małych cięć dzisiątki razy dziennie, a one utrwalają status quo zamiast popychać nas w bardziej odpowiedzialną stronę.

2017

Ten rok to czas wielkich i wielce niepokojących zmian jeśli chodzi o świat i politykę. Mam poczucie, że skończył się czas beztroski i gnania do przodu nie patrząc na koszty. Nadszedł czas korekty i to, co wydawało się oczywiste i niepodważalne, zacznie się chwiać w 2017.

Boję się tego, bo ten rok osobiście i rodzinnie był dla mnie niezwykle udany. Chciałbym powiedzieć to samo o następnym.

To, czego nie widać

Empiryzm zakłada, że źródłem poznania są doświadczenie. Doświadczenie są lepsze od idei, bo opiera się na sprawdzalnej, materialnej rzeczywistości.

To właśnie empiryzm leży u podstaw metodyk zwinnych, ze swoim słynnym „inspect and adapt”.

Empiryzm poznawczy trafia jednak na powien problem. Wprawdzie teoretycznie wszystko, co materialne można poznać empirycznie, ale nie do wszystkiego mamy (i chcemy mieć) praktyczny dostęp – to jednak nie powstrzymuje nas przed wydawaniem opinii.

Patrzenie tylko na powierzchnię wystarcza, aby mieć swój osąd. Ale pod spodem jest to, czego nie widać – węwnetrzna złożoność, która umyka.

Na własnej skórze się o tym przekonałem pracując nad PizzaPortal, gdy po roku pracy w zespole kilkanastu osób w trzech krajach zostałem skrytykowany za brak funkcji, która przecież jest łatwa we wdrożeniu. Ten sam mechanizm widziałem dzisiaj jak wypuściliśmy stronę zamow.itaxi.pl, gdzie dostaliśmy sugestię dodania kilku linijek kodu, aby strona lepiej wyglądała na komputerze.

Z perspektywy krytykującego to oczywista sprawa i szybka poprawka. Dla nas w sumie też, ale poza samym kodem musimy brać pod uwagę także:

  • zaplanowaną listę funkcji do wdrożenia,
  • ustalone priorytety biznesowe,
  • konkretną grupę docelową w głowie,
  • dług technologiczny, którym trzeba zarządzać,
  • uzgodniony proces testowania i akceptacji kodu,
  • dostępność zespołu programistycznego,
  • konieczność skupienia na tym, co jest dla nas najważniejsze,

… oraz kilka innych czynników, z których żaden nie jest widoczny na powierzchni (i nie powinien być).

1a66d8e4-fc83-40dc-9bbc-c19d0ed93197-501-000001b4dc0b29f5_tmp
xkcd tłumaczy to najlepiej

Często łapię się na tym, że krytykuję bezsensowne rozwiązania w różnych usługach. Zawsze z zewnątrz wydają się idiotyczne, ale gdy przepuszczam je przez filtr własnych doświadczeń to odechciewa mi się obgadywać je publicznie. Bo wiem, że efekt końcowy to wypadkowa decyzji i priorytetów, które są dla mnie niewidoczne.

Podobnie się czuję, gdy planuję nową super funkcję i ta wydaje się bardzo prosta do czasu konsultacji z zespołem, który odkrywa przede mną wewnętrzną złożoność problemów jakie nas czekają przy implementacji.

Rzeczy wydają się proste, gdy nie patrzy się na nie wystarczająco głęboko.