Czy klient ma zawsze rację?

Popularna fraza-wytrych: „Klient ma zawsze rację”. Ostatnio trafiłem na nią przy narzekaniach na wielkie systemy IT, które wyglądają jakby nigdy nie chciały do końca działać zgodnie z oczekiwaniami.

No i konkluzja (choć w środku wypowiedzi): „Dlaczego X wygrywa? Bo klient ma zawsze rację…” i sugestia, że firma X faktycznie słucha klientów.

Otóż, uwaga – przyznam się Wam do czegoś: uważam, że to nie prawda. Powiem nawet więcej: pogląd, że klient ma zawsze rację jest bardzo niebezpieczny.

Sama fraza wywodzi się z amerykańskich metod prowadzenia biznesu z XIX wieku (dziewiętnastego wieku!) i dotyczyła sposobu interakcji między kupującym a sprzedającym – szczególnie w pierwszych dużych domach handlowych, sieciach sklepów i hoteli (źródło)

Ale tak jak druga poprawka do amerykańskiej konstytucji nie przewidziała, że kiedyś pojawi się broń pół-automatyczna, tak powyższe motto nie przystaje do obecnych czasów.

Po pierwsze:

„Klient ma zawsze rację” odnosi się do interakcji między dwoma osobami – obsługiwanego (klienta) i obsługującego (sprzedającego). Sprawdza się dobrze (także do tej pory), jeśli relacja faktycznie jest personalna, jeden na jeden. Gdy jednak zarządza się usługą lub produktem o znacznej skali to spełnianie zachcianek wszystkich klientów staje się kakofonią sprzecznych opinii. A w przypadku produktów cyfrowych to idzie jeszcze dalej: matematyka często podpowiada, że lepiej jest zyskać nowego klienta niż stracić niezadowolonego. Get over it.

Po drugie:

Poddańcze słuchanie klientów prowadzi do tworzenia produktów-choinek: mnóstwo funkcji, kombinacji, możliwości, które wydawały się fajne, ale gdy doszło do realizacji to nikt lub prawie nikt z nich nie korzysta.

Dlaczego tak się dzieje? Bo użytkownicy mówią co myślą, a nie mówią co robią. Każdy z nich zapytany będzie chciał filtry, sortowanie, podpowiedzi – wszystko co teoretycznie brzmi jakby dawało większą kontrolę i ułatwia działanie w tym jednym konkretnym przypadku. Gdy jednak dochodzi do finalizacji to to, co miało ułatwiać – zaciemniają i komplikują w codziennym używaniu.

Użytkownik bowiem operuje na wysokim poziomie abstrakcji bo nie widzi wewnętrznej złożoności produktu ani zespołu, który nad nim pracuje. Nie ma w tym nic złego, użytkownika nie musi to obchodzić. Problem jest jednak w tym, że taka nieprecyjna opinia z naklejką „klient ma zawsze rację” powoduje tworzenie nieprecyzyjnych rozwiązań przez co ostatecznie tracą wszyscy.

Po trzecie:

Zbyt bezkrytyczne słuchanie klientów jest niebezpieczne biznesowo. Czytelnicy Innovators Dilemma Claytona Christiensena wiedzą o czym mówię: firmy, które pierwsze stają się ofiarą innowacyji, to te, które zbyt mocno uczepiły się opinii klientów przez to tworzą coraz mocniejsze, szybsze, dokładniejsze rozwiązania zamiast szukać nowego podejścia. W tym czasie od spodu zaczyna je podgryzać konkurencja, która jest tylko „good enough”, ale klienci widząc nowe, przełomowe rozwiązanie i bezceremonialnie opuszczają wsłuchujące się w nich firmy. Więcej o tym pisałem tutaj.

19FA7A6F-BA61-44DC-BCBE-6CBE06B4AC1C-3413-0000064868F9D6F6

Co więc z tym zrobić? Jedyne sensowne rozwiązanie to selektywne słuchanie. Balansowanie między intuicją a sygnałami z rynku. Krytyczne obserwowanie obydwu.

Pamiętajcie, że klient nie ma wobec Waszego produktu żadnych obowiązków. To Wy macie obowiązek dbać i o klienta, i o produkt. Odpowiedzialność jest ostatecznie po Waszej stronie, więc nie pozwólcie, aby stery w samolocie przejęli pasażerowie.